NPS如何与企业利润挂钩？【下】

上周在【NPS如何与企业利润挂钩？】一文中和大家一起讨论了NPS是什么、NPS能为企业带来什么价值、NPS与企业利润挂钩。

在了解了NPS的原理之后，只有把理论应用到实际中去才能做到知行合一，切实有效的为企业带来营收。

在应用层面，华客将NPS的原理渗透到体验管理的4大领域，即华客4X体验中台：

客户体验

Customer Experience Management

员工体验

Employee Experience Management

产品体验

Product Experience Management

品牌体验

Brand Experience Management

更加全面的、建设性的为企业提出改进意见，帮助企业从里到外的解决体验问题。

接下来我们将从下面2个实际案例中为大家详细阐述NPS的应用价值：

1.案例1：NPS在客户体验方面的营销价值（2C线下门店企业案例）

2.案例2：NPS在员工体验方面的管理价值（互联网企业案例）

案例1：NPS在客户体验方面的营销价值（2C线下门店企业案例）

某大型零售门店企业，在销售数据报表中发现，从到店客户到成交客户之间的漏斗连续2个季度变窄，管理者想了解客户对他们的产品或服务是否感到满意，以及未购买产品的原因。

华客根据该门店客户的4种应用场景、客户旅程、行业模型，分别进行NPS问卷调研：

场景1：到店咨询并体验产品

场景2：体验后购买/未购买产品     

场景3：体验后购买交付产品

场景4：售后服务

本次调研的优势在于：

1.  以客户体验为核心。抓住营销漏斗中与业绩最相关的关键旅程和场景。

2.  全场景覆盖问卷。将NPS问卷嵌入企业APP、打印二维码在线下门店展示。

3.  分析结果的实时、易落地指导性。问卷结果在华客体验中台自动语义解析，将复杂的数据可视化后，使得数据值更加清晰直观，一目了然，方便了管理者对门店进行自检和整改。

案例2：在员工体验方面的管理价值（互联网企业案例）

1. NPS的分数与企业利润成正比

eNPS （Employee NetPromoter Score）是企业对员工满意度的调研，收集了员工对企业在管理、薪酬、文化、品牌等各个方面满意程度的反馈，然后通过专业、科学的数据统计和分析，反映公司经营及管理现状，为企业的科学决策提供客观的参考依据。

员工体验满意度调研eNPS的分数与企业利润成正比，绝不是夸大。

在一份年度最佳公司满意度评分排行榜中，排行靠前的奔驰、谷歌、麦肯锡、强生、阿里等，多数是世界500强且利润十分可观的公司。

而这些公司有一个相同的特点，就是员工对企业的评价都高，对公司的管理制度、文化价值、资源环境、薪酬福利等都感到满意。