NPS如何与企业利润挂钩？【上】

根据普华永道调查结果显示，良好的客户体验可以为产品/服务提供16%的溢价；而作为回报，63%的客户在获得良好的客户体验后，愿意与企业分享更多的信息，使企业可以更好地为其提供服务，形成良性循环。

由此可知，良好的客户体验是企业营收的法宝，保持竞争优势的利器。那么耳熟能详的NPS，你又究竟了解多少呢？接下来本文将从以下4点来详细阐述：

NPS是什么？

NPS，Net Promotor Score，客户净推荐值指标，多年来已成为各大公司用于分析和提升用户体验的指示器，是现在最流行的顾客忠诚度分析指标。

NPS通过询问一个简单的问题来计算：从0到10分，您向朋友或同事推荐该品牌/产品的可能性有多大？然后再根据评分可以将客户分成3类：推荐者、中立者和贬低者。

了解了NPS的概念，那么它又能为企业带来什么好处？

NPS能为企业带来的价值

1.NPS可以用来识别、管理“好利润”与“坏利润”，避免客户流失

什么是好利润？就是当顾客把钱付给你的时候内心是开心的，而且会乐于再次消费或者推荐给身边的朋友。

而坏利润是指：顾客在付款的时候，内心是不情愿或者不快乐的。这种利润是以伤害客户关系为前提获得的。

好利润可以让企业营收让客户满意，但坏利润对企业来说是一颗隐形的炸弹，会降低企业的客户满意度。