酒店值班经理10大危机情况，你经历过几个？

为了向客人提供全天24小时的优质服务，酒店通常都会设置MOD（Manager On Duty）即酒店值班经理一职，在规定时间内被指定为总经理代表，负责酒店对客户服务及品质并确保客人安全。大部分酒店会采用轮班的方式，也有少数酒店是固定职位。

听起来好像拥有了总经理权限。更多时候，MOD更像一块砖，哪里需要哪里搬。所谓越怕什么，越来什么，越期盼一个“平安夜”，往往就越有奇葩的事出现。

各位经历过MOD之夜的酒店人看过来！

以下MOD的10大危机时刻，你有没有经历过？

01

OCC 开红灯

对一个MOD最“美好”的祝福，恐怕就是：祝你今晚OCC103%。

OCC指的是酒店入住率。OCC103%则意味着，酒店满房，且将有3位客人到店后可能没有房间。

得，这还不够忙一宿的？先不说100%的入住率，当晚肯定是忙得脚不沾地，恨不得踩上风火轮。有客人自动取消或是没有到店还好，要是都如约而至可就惨了，万一再碰上脾气不好的，那注定就是一个道歉之夜，脸都要笑僵，更别提可能还要赔偿，还可能接踵而来的还会有客诉/差评....

哦，忘记说了，OCC太低也不行，毕竟MOD第二天还要在会上作报告的。

地狱 Double check-in

如果说OCC超100%注定会有一场风暴，那Double check-in就可谓是“飓风+海啸”了，比起来有过之而无不及，几乎是不可饶恕的失误。

一个处理不好，被总部严厉问责肯定是跑不了的，可能前厅、大堂、值班经理都会被一撸到底。毕竟是被陌生人突然打开自己的房门，不管是无意看到的还是被看到的客人，一般都要尖叫发疯。

尤其是连锁型酒店和高奢酒店，如果客人将经历发布在社交媒体上，尤其当客人本身就是名人时，对酒店品牌造成的名誉以及经济损失都是难以估量的。反正，奖金荣誉之类的，肯定是都泡汤了，哎。

说起来，造成MOD 危机时刻的，除了有不给力的队友，还有让人头痛的客人。

人身安全事件

酒店开门做生意，只要有形形色色的顾客，就有各种各样的麻烦，再小心谨慎，有时也防不胜防。

如果客人在酒店发生人身安全事件，不管是客人主动的还是被动的，酒店恐怕都在劫难逃，值班的MOD要对情况负有一定责任，可能更是直接夜间变阴间。

如遇到客人在酒店摔倒（尤其老年人），或是精神失常要自残，甚至是客人闹着要跳楼，或是因为各种原因猝死在房间，MOD可就真的是有嘴说不清了。毕竟酒店对客人的安全负有一定的保护、注意和提醒责任，而房间内没有监控，也很难短时间内查清和界定。除了处理事件本身，严重时可能还会牵涉到报警和住客家人对酒店的官司诉讼。

只能说，有时候MOD值班，也要看看黄历。

醉酒闹事，也就小case吧

比起上面的情况，遇到客人醉酒闹事，也就不算十分棘手了，也就烦点，折腾久点，最多臭点。

嗯？臭点？应该也不意外吧，除了客人身上酒气熏天的臭味，还有客人直接就拉在大堂、走廊。碰到这样辣眼睛的画面，各位MOD们也只能深呼一口气道：淡定，淡定，小场面，小场面。

之前还有客人醉酒后去酒店查女友的开房记录，被拒后撒泼乱砸，甚至打断了两名工作人员的肋骨。遇到这种情况，隔着屏幕都已经能感受到MOD的绝望了：得罪客人，员工受伤，酒店被砸，上层问责，哪一样都不好交差啊！

宠物比天大

当你的职业操守告诉你，应该拒绝客人带宠物进入酒店时，硬茬的客户会告诉你，没有什么能阻挡他和“孩子”在一起。

那怎么办? 哦想到了：他不说，我不知，领导问，假装惊。好主意啊，不过差点忘了，今天我是MOD，我就是那个要问的领导。于是你疯狂暗示一波，可以放地下停车场车里，奈何客人听不懂啊。

拦也拦不住，只能放行了。恭喜这位MOD，第二天将会看到一个沙发、窗帘、地毯被挠的的稀碎，洋溢着“清香”，飞舞着“柳絮”的房间，还有一旁客房阿姨的愤怒咆哮。当然了，也有的宠物很乖的，那就要看你遇到的宠物性格怎么样了。你只能站在客房门外安慰自己，算了，总比带鸡鸡鸭鸭的上楼还不登记好吧。

06

开门，我是警察蜀黍

但有些事儿，是不经想的。因为说不定想着想着，员工就突然在传呼机里大喊，警察来了。

你只能一边套上衣服，一边飞速在脑海里回想：有没有未成年人入住但没登记的？有没有可疑男人带可疑女人上楼的？不会是有人在房间……吧？完了完了，难道酒店里有犯罪嫌疑分子？凶狠吗？该死的，消防检查记录不知道写了没？

如果只是例行检查，就还好。

听说博主，可以打骨折

相比警察，还有一类“不速之客”，也常常让酒店感到困惑不已。那就是自媒体博主们，尤其是探店类，或是酒店体验类的博主。倒不是酒店不欢迎，毕竟在这个流量为王的时代，酒店有可能被推荐也有可能被吐槽。

因此，有这类客人入住时，MOD也会格外上心与警觉，甚至也会力所能及的运用自己手中的权限，在提供品质服务外让他们有更多的美好体验。所幸，虽然有极个别的会借机薅羊毛，甚至提出不合理要求，但大多数博主还是人品好三观正的。

但酒店本身也得做得好才行，如果在卫生、安全等问题上被抓了小辫子，就难怪人家嘴下不留情了。这就考验MOD白天的督察力度和危机处理能力了。

08

突发意外

除了难对付的客人，有时也有一些不可抗力因素，可谓祸从天上来，造就MOD的悲惨一天。

之前就听朋友说起过，酒店西餐厅楼上是一家高级会所，有一次他MOD值班，时值冬天，可能是因为温度过低，楼上会所的水管半夜突然爆裂，由于爆裂的位置是清洁工具间，半夜时分又没有员工在，被发现时已经水漫金山了。其楼下的酒店西餐厅也没有幸免，就这么水灵灵的被淹了。

关键是，第二天就是平安夜，再后一天就是圣诞节，酒店西餐厅的位置也都订满了。于是酒店只能加紧抢修，重新布置，紧赶慢赶才恢复了接待。而他，这个幸运儿，也继MOD之夜后又连干2天，差点猝死在酒店。

09

招黑体质，总能碰上客诉

也不可否认，有些人仿佛就自带特殊体质，一到MOD总有些新奇的机遇，或是总会碰上自己的“客诉搭子”。

之前有朋友吐槽，她在酒店有一个固定的“客诉搭子”。每次MOD都会和同事Z搭班，没有一个是“平安夜”，每次都有突发情况要处理，导致她每次衣服不敢换，眼也不敢闭，就怕半夜接到电话。

同事还打趣她，有没有可能你自带招黑体质？或者犯小人？结果她悄咪咪去求了个符，不知道是真起了作用还是因为淡季了，还真的平安过了几个MOD之夜。

10

无事发生，但人已over

如果上述情况，你在MOD之夜都没有遇到过，相信你已经打败了行业内99%的酒店人。

但如果你所在的酒店是度假酒店，那也很难说。据说，度假酒店的酒店人每次值完MOD，微信步数都是遥遥领先，霸榜第一。因为度假酒店，尤其是奢华度假酒店，面积大，造景多，小路弯弯绕绕，电梯不一定是标配，小电车也不一定让坐。

等老老实实、事无巨细地巡查完一圈儿，就算无事发生，腿也给遛直了。

虽然MOD之夜并不总是顺利的，但MOD对酒店来说还是十分重要的，可谓是处在一个承上启下的位置。当然，也不是所有员工都能参与MOD的，由于各酒店的制度不同，标准也不同。

从另一个角度来说，让员工参与MOD也是酒店对员工的放权与锻炼的一种体现。因为一个出色的酒店值班经理应具备很多技能和特质，他们需要具备良好的沟通和领导能力，能够与员工和客人有效地交流。需要具备组织和解决问题的能力，以便在忙碌的环境中高效地处理各种任务。需要与各部门协作处理各项问题，拥有良好的社交与协调能力，甚至需要熟知各部门的SOP以及各种规定，以便更好地履行监督职责。

酒店也向来深谙实践出真知，最优秀的人才都是在实战中淬炼与成长的。能做MOD的酒店人都很了不起。