「干货」酒店OTA运营之点评管理指南

酒店网评分对通过OTA预定酒店的用户有着重要的影响。酒店住宿属于体验性消费，顾客在购买前无法对产品及服务内容和质量作出准确的评估，一半以上的访客在首次浏览酒店网站时并没有进行直接预订，主要原因是：这些访客希望参考更多的信息来辅助选择。

超过80% 的用户在做出预订决策前查看用户点评。客人对酒店最关注的信息是位置、价格、床型、早餐，60%携程客人爱看差评。所以，酒店在OTA 上的网评（网评分、网评量、网评内容、网评回复）直接影响酒店的流量和转化率，最终影响酒店的生意。

一、OTA 客人评价关注点

1、地理位置；

2、对酒店的第一感觉；

3、酒店的周边环境（周边有无施工等）；

4、附近的交通,商场及其他设施；

5、房间的舒适度,整洁度以及隔音效果；

6、房间的装修和设计；

7、客房服务;

8、房间的配套设施（卫生间的整洁度,枕头床褥等床上用品,房间电视机…)；

9、餐饮(价格,菜品的味道丰富性)；

10、员工的服务效率（入住、退房等）;

11、酒店的配套设施（WiFi，游泳池,健身房)；

12、员工与顾客沟通交流;

13、特殊人群（老人、小孩、残疾人等）特殊情况的特殊需求的满意度。

二、好评引导管理

1、点评规则

①携程侧点评规则：

离店当天14 点以后（客人不可自主删评价）。

②美团侧、飞猪侧点评规则：

入住第二天即可（客人可自主删评价）。

2、虚假点评类型

①强制好评

好评是由酒店代写或酒店强迫客人填写，点评行为违反客人意愿或客人根本不知情、点评

内容背离客人实际想法等情况。

②诱导好评

酒店以送礼或升级房间等利益诱惑客人写好评，但实际上客人的入住体验并

不满意、觉得并不值得好评（诱导和引导要掌握分寸）。

③刷单点评

酒店刷单造成的虚假订单产生的点评。（切勿刷单！！！）

3、“要”好评5 大场景参考做法（携程侧）

场景一：办理入住

①识别OTA 客人，表格做好记录对应房间。

②巧要OTA 客人联系方式。

③标记OTA 客人（房卡标记、早餐券标记，集中安排同一层等）。

场景二：入住客房

重点关照，“特殊”服务。

①OTA 客人入住后，打个问候电话，询问需要什么帮助或者提示有什么问题可随时联系。

②针对OTA 客人的客房，客房阿姨保洁工作要做的更加仔细认真，态度要更好有亲和力。

③客房可准备一张手写卡片，对入住表示感谢。另外可包含对周围环境、交通、景点的告知。

④制造超预期的暖心服务，适当给予小恩惠，更容易防止差评，获得好评。

场景三：公共区域

关心客人，询问入住体验。发现问题，及时解决问题。

①餐厅场景：热情服务，并询问客人用餐感受。

②大厅休息区：询问入住体验，入住期是否有问题、若有需要积极解决。

③针对一部分晚离店的客人，举办下午活动来吸引，比如下午茶，当场引导客人来写好评。

确定什么伴手礼，特色类的东西，要考虑成本。然后袋子里面装上提醒点评的字条，可以

打印好。

场景四：办理退房

①询问入住体验，确保OTA 好情绪、无问题离店。

②离店伴手礼赠送。确定什么伴手礼，特色类的东西，要考虑成本。然后袋子里面装上提醒

点评的字条，可以打印好。

③常客、熟客一定要处理好关系，做好服务，“要”好评的重点突破口。

场景五：离店后回访