携程酒店点评管理运营指导 |酒店人避坑指南（下）

有同学说，酒店点评分指标压力大，找不到运营方法！

有同学说，客人又给酒店一个差评，真希望他去隔壁老王家住！

有同学说，客人爱给差评就给差评，反正又不是没有差评！

下面我们通过携程平台的点评规则开始解析，从三点展开学习‘酒店点评的重要性’‘点评规则’‘酒店点评管理全套指导流程’，一起来看看吧。

评价是客人对酒店体验感受的一种反馈，不管是好评还是差评，酒店都需要中肯的去看待评论并且给予合适的回复。--酒店郑叫兽

三、酒店点评管理运营的指南（建议收藏）

酒店点评管理全流程（点评分析、改进关键、员工激励、点评维护）

巧用点评分统计表，记录客人反馈问题，差评集中部门，改进关键SOP，确保酒店的产品和对客环节的满意度，同时关注员工的成长及激励，服务提升，卫生改进，邀请点评，激励措施

点评维护重点关注：点评回复，点评申诉

巧用差评回复公式：

好评回复：感谢入住+突出客人好评点+酒店卖点叙述

中评回复：感谢入住+询问建议+改进

差评回复：感谢入住+道歉+正视问题+改进+邀请再来

     转载自：搜狐/酒店管理郑叫兽