酒店拿什么“讨好”年轻人？

年轻人是否还需要酒店的传统服务？

日前，在中瑞酒店管理学院，由中国旅游饭店业协会人力资源分会举办的论坛上，6位00后展开了一场辩论，在正、反两方各抒己见中，这群Z世代把对酒店服务的期待表达了出来。

在正方辩手看来，酒店传统服务的核心是人与人的交流，这样的交流带着治愈的效果。辩手于思琪认为，传统不等于老旧，相反越传统的服务越讲求规范，比起一些花里胡哨的非标住宿，也有很多年轻人更喜欢传统酒店的整洁布置。“高考前，我住过一家没有前台、没有人工服务的全自助酒店，看似打破了传统，可是在办理入住时，智能机器却没能顺利将房卡‘吐’出，直接死机了。当我们联系上客服来维修机器，已经是两个小时以后的事情了，对于高考生来说，这两个小时何等宝贵。”在高科技酒店有过不悦经历的刘可欣认为，传统服务流程是经过一代又一代客人的需求选择而磨砺出来的，各项服务环环相扣，具有很强的系统性。“不是所有年轻人都不喜欢酒店的传统服务，更具人性化才是他们所追求的。”

而在反方辩手看来，年轻人需要服务，但不一定是传统的服务。酒店服务需要跟上新时代年轻人的脚步。“现在网上把人按性格大致分为两种，一种是I人（内向型），一种是E人（外向型）。那么对于比较内向的I人来说，面对传统酒店工作人员的热情服务时，就会略显尴尬与不适。尽管智能设备有其不稳定性，但是酒店那些没有太大存在必要的服务岗位，都可以考虑用有效率、讲程序的机器人来代替，一些传统的、耗费人力的服务也可以简化，增加更能让年轻人提起兴趣的服务。”辩手丁静怡说，当前社会发展迅速，许多行业不断兴起，支撑起年轻人的兴趣与爱好，传统酒店也需要不断去创新和突破。

虽然这场辩论未分胜负，但是仔细分辨，便会发现双方并非完全对立，两者所需虽有取舍，但也可融合，这也让酒店人开始思考，酒店服务的创新究竟是做减法还是加法？

北京国贸大酒店人力资源部招聘主管胡天涯表达了自己的观点。以最近业界总在讨论的中高端酒店是否可以考虑取消夜床服务为例。很多人认为这样的服务，无非是把被单的一角叠起，放一双拖鞋而已，可有可无。但其实夜床服务是服务人员查漏补缺的一个过程，他们会在进入房间后观察客人的需求，比如客人的饮用水喝得比较多，服务人员会补充一个加湿器；客人房间的温度非常低，应该是怕热，会给客人的房间做一些相应的调整；如果在客人的垃圾桶里面发现全是擦过鼻涕的卫生纸，猜测可能是感冒了，便会为其准备一杯柠檬水放在床头……这样的服务既没有打扰客人，同时也给他们贴心的体验，哪怕是特立独行的年轻人也不会轻易拒绝。但是，问题的关键是，还有多少酒店在保持这些服务的原汁原味？

“面对对于电子产品有高度依赖的年轻人，一些简单、模式化的服务的确可以用智能化设备去替代。但是酒店永远不能舍弃可以感动客人和留住客人的有温度的服务，以及提供这些服务的复合型人才。酒店最需要的是做更精细化的管理和更有针对性的增值服务。”胡天涯说。